Panaszkezelés

A képzésben résztvevőknek és a partnereknek lehetőségük van panaszaikat, észrevételeiket szóban és írásban egyaránt közölni. A képzésben részt vevők személyesen, levélben, e-mailben jelenthetik be a panaszukat. Az írásban érkező panaszokra annak kivizsgálását és a szükséges intézkedések meghozatalát követően az intézmény köteles minden esetben, írásban válaszolni. Az esetleges problémák esetén konkrét javaslatot tesz annak szakmai megoldására. Az oktatóhoz érkező szóbeli panasz, reklamáció esetén annak orvoslása az érintett oktató feladata. Amennyiben a reklamációra adandó válasz, vagy intézkedés az oktató hatáskörét meghaladja, azonnal jelzi az illetékes képzésért felelős felé, aki felveszi a kapcsolatot a panaszossal.

A panaszkezelési jegyzőkönyvhöz csatoljuk a beérkezett levelet, faxot, e-mailt. Ha a bejelentés hiányos, még az érdemi intézkedés megtétele előtt tisztázni kell a hiányzó, vagy a nem egyértelmű adatokat. Minden egyes panasz külön kerül kezelésre. A panaszok egyediségére való tekintettel minden panasz külön intézkedést igényel.

A képzésért felelős személy tevékenységével kapcsolatos panasz kivizsgálását a munkáltató végzi. A képzésért felelős vezető a panaszkezelési jegyzőkönyvet nyilvántartásba veszi. A reklamáció jogossága, illetve az érintettek figyelembe vételével meghatározza a hiba kijavítására szükséges intézkedéseket, konkrét feladatokat, kijelöli a panasz kivizsgálásával és javításával megbízott személyt, és meghatározza a panasz kivizsgálásának határidejét, amelyet bevezet a panaszkezelési jegyzőkönyv második felébe. A képzési tevékenységért felelős vezető ellenőrzi a javítást vagy pótlást, a panaszkezelési jegyzőkönyvben tervezett feladatokat, felelősöket és a határidőket összeveti a megvalósított panaszkezeléssel. Egyezőség esetén a jelentést elfogadja. Amennyiben nem fogadja el a jelentést, úgy intézkedést hoz a további teendőkről, amelyet szintén rávezet a panaszkezelési-folyamat űrlapra.

A képzési tevékenységért felelős vezető feladata a panaszkezelési űrlapok elemzése, és a szükséges intézkedések előkészítése, a helyesbítő és megelőző tevékenységek végrehajtásának ellenőrzése annak érdekében, hogy hasonló panasz ne forduljon elő.

  • pdf Panaszlap
    Fájl méret: 69 kB Letöltések: 178